办事大厅
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办事大厅窗口联系电话
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窗口管理办法
服务标准化文本
窗口考核细则
浙江大学行政服务办事大厅地址
地址：浙江省杭州市余杭塘路866号（浙江大学紫金港校区）纳米研究院大楼一楼
浙江大学办事大厅窗口联系电话
| 窗口编号 | 单位名称 | 联系电话 |
| 1 | 党委办公室、校长办公室 | 88981234 |
| 3 | 党群综合窗口 | 88981234 |
| 4 | 科学技术研究院 | 88981603 |
| 5 | 社会科学研究院 | 88981602 |
| 6 | 计划财务处 | 88206383 |
| 7 | 研究生院 | 88981234 |
| 8 | 研究生院 | 88981234 |
| 9 | 档案馆 | 88981234 |
| 10 | 本科生院 | 88206189 |
| 11 | 本科生院 | 88981221 |
| 12 | 工业技术转化研究院 | 88982808 |
| 13 | 安全保卫处（交通） | 88981685 |
| 14 | 安全保卫处（综合） | 88206065 |
| 后台 | 安全保卫处 | 88206065 |
| 15 | 继续教育管理处 | 88981234 |
| 16 | 国际合作与交流处 | 88981234 |
| 17 | 国际合作与交流处 | 88981234 |
| 18 | 总务处 | 88981234 |
| 19 | 信息技术中心 | 88981234 |
| 20 | 后勤集团（校园卡） | 88981234 |
| 21 | 医保办 | 88981591 |
| 后台 | 医保办 | 88981591 |
| 22 | 江南人才浙大服务中心 | 88206704 |
| 23 | 人力资源处（劳务派遣人员） | 88981234 |
| 24 | 人力资源处（事业性质人员） | 88981600 |
浙江大学行政服务办事大厅窗口管理办法
（试行）
第一章 总则
第一条 为强化机关“精管理、大服务”理念，着力建成集中式受理、协同化办理、智能化运行的行政服务办事大厅（以下简称办事大厅），并确保其正常运作和规范管理，制定本办法。
第二条 办事大厅各项服务工作要坚持集中统一、高效便捷、规范透明、师生满意的基本原则。
第三条 在办事大厅设立服务窗口的单位（以下简称窗口单位）要进一步优化业务流程，简化审批程序，改善服务环境，提升服务形象，切实提高管理服务水平。
第四条 办事大厅各窗口单位要加强本单位印章的规范管理，可以根据服务事项的性质与特点，为窗口配备业务专用章或窗口专用章，窗口专用章仅适用于办理校内流转的服务事项。
第二章 组织管理
第五条 行政服务办事大厅建设工作领导小组（以下简称领导小组）是办事大厅管理工作的领导机构。领导小组办公室设在党委办公室、校长办公室。
第六条 学校成立行政服务办事大厅管理中心（以下简称管理中心），管理中心归口党委办公室、校长办公室管理，具体负责办事大厅的日常管理工作。管理中心主任由党委办公室、校长办公室负责人兼任。
第三章 窗口设置
第七条 学校各职能部门涉及师生办事需求量大面广的各项审批、许可类服务管理事项，原则上都要在办事大厅设置办事窗口统一办理。确有困难，暂时无法将服务事项集中到窗口的，应当向师生说明理由。
第八条 领导小组应根据办事大厅的物理空间、师生的意见、部门或单位的申请及其他情况，及时调整服务窗口。
第九条 学校各职能部门拟在办事大厅新设服务窗口，或服务窗口单位拟增加、减少服务窗口数量及撤销服务窗口的，应向管理中心提交书面申请，由管理中心提交领导小组审定。
第四章 人员管理
第十条 各窗口单位应明确1名中层干部作为分管领导，向每个服务窗口选派1名工作人员，并确定1位窗口负责人。有关窗口单位也可以根据工作需要，经管理中心同意后，为本单位服务窗口选派后台工作人员1名。
第十一条 各窗口单位应按以下要求选派工作人员：
（一）政治觉悟高，具有较好的为师生服务的意识，能代表窗口单位的形象；
（二）敬业精神好，组织纪律性强；
（三）业务能力强，熟悉本单位业务，具有较强的协调能力和独立处理问题的能力；
（四）原则上应为本单位的业务骨干。
各窗口单位应将服务窗口作为后备干部培养的重要平台。
第十二条
工作人员在窗口工作的时间原则上应不少于一年。窗口单位确因工作需要变更工作人员的，应事先征得管理中心的同意。工作人员的变动应在保证窗口工作连续性的前提下统筹安排，一般在暑假或寒假进行调整。但工作人员不能胜任窗口工作或有严重违纪违规行为的，窗口单位应及时予以更换。
第十三条
窗口工作人员实行AB角制，窗口单位须为每个窗口工作人员配备B角人员1名，并加强AB角之间内部交流，确保B角能胜任窗口工作。B角人员平时在原单位上班，当窗口工作人员因事因病无法到岗时，由B角人员到办事大厅服务窗口上班。
第十四条 工作人员（含B角人员）须经过学校统一的上岗培训。
学校应积极为工作人员的学习、教育和培训创造条件，不断提高工作人员的素质和服务水平。
每周五下午三时以后为工作人员会议交流和学习培训时间，除少数窗口外，其余窗口停止对外办公。
第十五条 工作人员接受管理中心和窗口单位的双重领导，其编制属于窗口单位，业务上接受窗口单位的领导，日常管理和考核评价等由管理中心负责。
第十六条
管理中心负责对服务窗口及窗口工作人员的考核评议。考核结果与学校对窗口单位年终目标责任考核和个人年终考核、职级职务晋升、评奖评优等挂钩。学校对于年度考核合格以上的工作人员，可在职级、职务晋升等方面优先考虑。
学校针对办事大厅工作人员单设考核奖，奖励费用从机关年终奖预算中单独列支，工作人员在窗口单位原有的工资、待遇继续享有。学校鼓励各窗口单位根据办事大厅工作人员的工作业绩，给予一定的配套奖励。
具体考核细则由领导小组另行制订。
第十七条 办事大厅成立临时党支部，支部党员在临时党支部和组织关系所在党支部过双重组织生活。
第十八条 工作人员办理服务事项时，要注重文明礼仪、规范高效，遵循职业道德，履行服务职责，严守工作纪律。
具体服务规范由管理中心另行制订。
第五章 业务管理
第十九条
办事大厅实行办事公开制。窗口单位应统一公开服务事项的名称、服务依据、服务对象、办事流程、材料要求、承诺时限、收费标准、收费依据等，并按管理中心要求提交统一格式的“一事一表”，由管理中心统一印发、上传至办事大厅网站。各窗口根据需要自行印发的服务指南应统一置于指定位置。
第二十条 办事大厅实行首问责任制度。遇有服务对象咨询或办理非本单位受理范围的事项时，工作人员应热情介绍有关窗口的位置或引导至应受理窗口。
第二十一条 办事大厅实行服务评价制度。工作人员自觉接受服务对象的评价，在事项办理完毕后应主动提醒服务对象进行评价操作。
第二十二条 办事大厅根据服务事项的类型、特点实行不同的办理制度。包括：
（一）一般事项直接办理制。程序简便、可当场办结的申请事项，由工作人员即收即办，当场办结。
（二）特殊事项承诺办理制：需要审核、论证、公告或现场勘察及其他不能当场办结的申请项目，由工作人员先接收申报材料，承诺办结时间，出具承诺办理通知书。
（三）联办事项联审办理制：涉及2个及以上部门的事项，由主办窗口牵头，统一受理并联合办理。办理过程中，材料在不同部门流转时，要做好必要的交接记录。
（四）补办事项一次告知制：对服务对象申请材料不全，无法办理的，承办窗口必须一次性明确告知需补办的材料，待服务对象申报材料补全后按程序处理。
（五）上报事项负责办理制：需报上级审批的申请事项，由主办窗口受理，相关代理人员负责办结。窗口单位应尽快与上级主管部门联系，项目代理员协助服务对象准备相关资料并向服务对象承诺上报的时限，负责代理事项的全过程办理。
（六）控制事项明确答复制：国家明令禁止和不符合法律法规和国家政策、不符合学校规章制度的申请事项，由工作人员及时作出不予办理的明确答复或出具退回件通知书，注明退回原因。
第六章 考勤管理
第二十三条 办事大厅实行统一考勤和请假审批制度，由管理中心负责。
第二十四条 工作人员上下班作息时间按学校统一规定执行。
第二十五条 工作人员每个工作日上午上班和下午下班各考勤1次，AB角人员在办事大厅的工作时间累加应达到法定工作时间的100%。下班时间后如遇服务对象在下班前提交的办理事项未结束时，须办结该服务事项后离开岗位。
第二十六条
寒暑期值班按学校统一值班规定执行。各窗口单位可根据业务情况，并经管理中心统一协调后，确定各窗口值班期间的具体办公日期。各窗口值班人员由窗口单位统一安排，可以安排AB角以外工作人员值班，值班名单报管理中心备案。
第二十七条
工作人员在办事大厅工作期间因事因病不能到岗的，须提前向管理中心请假审批，请假2天及以上的须同时提交由窗口单位出具的书面意见。特殊情况下来不及办理请假手续的，可通过其他方式先行向管理中心报告，事后补办请假手续。工作人员请假期间由相应B角人员到岗上班。
第二十八条 工作人员应按时参加由管理中心组织的各类会议、学习及相关活动，不得无故缺席。确因特殊情况无法参加的，应提前向管理中心办理请假审批手续。
第二十九条 管理中心对工作人员考勤记录按月予以公布，并将考勤情况纳入工作人员考核范围。
第七章 资产管理
第三十条 管理中心统一管理办事大厅资产，做好登记造册工作，并负责办事大厅各类办公设备及办公网络的维护工作。进驻办事大厅的各窗口单位自有资产，应由各窗口单位向管理中心备案，并按各自的经费渠道定期维护。
第三十一条 办事大厅的资产只用于满足与窗口工作直接相关的需要。
第三十二条 管理中心负责每年清理核对办事大厅的所有资产，各窗口及其工作人员不得擅自改变办事大厅资产的使用性质。
第三十三条 工作人员领用由办事大厅统一配置的固定资产、办公用品、电脑耗材和低值易耗品等，须向管理中心填写物品领用单，办理相关领用手续。
第三十四条 窗口及其工作人员确因工作需要更换或添加设备的，应提前向管理中心提出书面申请，由管理中心统一调配。
第三十五条 固定资产、办公用品等在使用过程中出现遗失或损坏的，由责任人或单位根据相应责任承担赔偿责任。
第八章 安全管理
第三十六条 工作人员应高度重视安全保卫工作，牢固树立安全防范意识。妥善保管印章、贵重物品、各类资料，做好保密工作，防止失窃和泄密事件的发生。
第三十七条 工作人员下班时须关好门窗，关闭照明、空调及其他办公设备的电源，杜绝事故隐患。
第三十八条 工作人员因故意或过失造成安全事故的，应依法承担相应法律责任。
第九章 投诉管理
第三十九条
办事大厅的投诉举报处理遵循“统一管理、归口办理”的原则。由管理中心统一管理窗口服务工作的投诉举报工作，同时在学校纪委和机关党委设立投诉点，根据被反映人的管理权限和反映问题的业务归属，确定处理的单位或部门。
第四十条 经查实被反映人确实存在所投诉举报问题的，根据办事大厅考核办法对相应窗口和工作人员予以处理，对于重大问题，窗口单位存在过错的，追究窗口单位的责任。
第十章 附则
第四十一条 本办法由行政服务办事大厅建设工作领导小组办公室负责解释。
第四十二条 本办法自发布之日起施行。
浙江大学行政服务办事大厅服务标准化文本
1 范围
本标准规定了浙江大学行政服务办事大厅窗口服务的术语与定义，办公场所与设施、人员要求、问询与沟通、受理、办理、安全要求。
本标准适用于行政服务办事大厅进驻部门窗口开展的审批及服务事项。
2 术语与定义
下列术语与定义适用于本标准。
2.1 进驻部门：组织人员进驻行政服务办事大厅开设服务窗口，开展审批、服务事项日常办理工作的校内部门或单位。
2.2 窗口：进驻部门在行政服务办事大厅设立的代表本部门（单位）对外提供审批、服务的办事组织。
2.3 服务对象：来行政服务办事大厅窗口申请办理审批、服务事项的师生、校内单位校友及社会公众。
3 办公场所与设施
3.1 合理设置服务窗口，配备必要办公设施，实行敞开式办公。
3.2 窗口工作人员应保持工作环境应整洁美观，物品应摆放有序、安全卫生。
3.3 安置行政服务办事大厅信息资料展示架，公示应当公示及服务对象关心信息和资料。
3.4 推进电子政务，建立功能齐全、高效安全的审批管理软件，实行规范化管理和网上监察。
3.5 设置醒目、便于识别的办事引导标志、警示标志及告知性标志。
4 人员要求
4.1 人员组成
4.1.1 进驻部门应合理安排窗口工作人员数量，工作人员应保持相对稳定，胜任窗口工作。
4.1.2 进驻部门应明确窗口分管领导和窗口负责人，负责本部门窗口工作。
4.2 人员素质
4.2.1 工作中应始终保持“第一状态”，即“大厅桌椅等由专人负责整理，填单台台面保持整洁有序，办公用品摆放整齐划一，服务人员精神饱满，热情周到，有问必答，百问不厌，且接待一次整理一次，始终以良好的形象服务好每一位服务对象”。
4.2.2 工作中应树立“五个一样”理念，即“受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待”，倡导人性化服务，履行服务承诺。
4.2.3 窗口负责人应熟悉与本部门相关政策法规和工作标准，业务能力强，能够在窗口和进驻部门之间建立起良好互动关系。
4.2.4 窗口工作人员应熟练掌握本部门的政策法规和工作标准，具备较高业务技能和服务素质。有特殊要求的岗位，应具备相应资质、资格并持证上岗。
4.2.5 遵守《浙江大学行政服务办事大厅窗口管理办法》《浙江大学行政服务办事大厅窗口服务规范》，恪守各项业务工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，徇私舞弊。
4.3 仪表仪容
4.3.1 着装整洁、大方得体，佩戴工作标识牌，有统一制服的工作人员应按规定着制服。
4.3.2 仪表大方得体。男士不蓄长须长发，女士不得有怪异发型、发色，不得戴有色眼镜从事工作。
4.3.3 坐姿文雅，举止大方，行为端正。在工作场合不能有剪指甲、化妆、剔牙等不雅动作。
4.4 服务态度
4.4.1 态度自然真诚，面带微笑，目视对方，给人以亲切感，做到热心、诚心、耐心。
4.4.2 对待服务对象应一视同仁，做到“来有迎声、问有答声、去有送声”。
4.4.3 尊重服务对象宗教信仰和人格尊严，对合理要求应尽量满足。
4.5 服务用语
4.5.1 应使用下列文明用语：
a)接听电话时，可以说“您好，办事大厅XX窗口，请讲”，中断或挂止电话应先征得对方同意；
b）接待服务时，可以说“您好，请问您要办理什么业务”或者“请您到X室XX窗口办理”，并指明准确位置；
c）办理业务时，可以说“请稍等”，“请填写”，“请缴费”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续已经办好，请核对”，“请保管好您的资料”等等；
d）服务结束时，对于办妥业务可以说“请慢走”或“再见”，还未办妥业务的可以说“对不起，请补全手续再来办理”等等。
4.5.2 不适用下列服务禁语：
a）不知道。（没地方查，不清楚。）（不知道有关规定，自己不会查啊！）；
b）急什么，没看见我一直忙着吗？
c）不是我这里办。（不是我受理的，我不清楚！）；
d）不是告诉你了吗？怎么还不明白！（刚才不是跟你说了吗，怎么又问！）；
e)你懂还是我懂？（听你的，还是听我的？）（你说了算，还是我说了算？）
f）谁叫你这么晚来的；
g）我就这态度，你又能怎样；
h）你去告啊，随便告哪都行；
i）你问我，我问谁，你有没有搞错；
j）这事我办不了，去找我们领导；
k）是听我的还是听你的；
l）其他引起服务对象尴尬的粗（脏）话、人身攻击、宗教和民族禁忌等语言。
4.5.3 语言亲切、自然、简明、清晰，声音柔和。
4.5.4 使用普通话服务，或选用能与服务对象进行有效沟通的语言。
4.6 工作纪律
4.6.1 遵守劳动纪律，不擅自代班代岗、代刷卡，不迟到早退，不退岗、离岗、空岗。
4.6.2 工作时间不吃零食、不干私活、不看报纸、不闲聊、不占用咨询服务电话打私人电话。
4.6.3 不得在大厅吸烟，中餐不准饮酒。严格遵守作息时间，不得在上班期间在大厅内用餐。
5 问询与沟通
5.1 现场服务
5.1.1 应安排专职服务人员为服务对象做好咨询、答疑、指引等服务。
5.1.2 应开展审批和服务事项查询，为服务对象提供网上和文本资料查询服务
5.1.3 应协助服务对象做好意见反馈、服务投诉等方面的服务。
5.2 电话服务
5.2.1 开通咨询服务电话，提供与窗口服务内容相关的信息服务。
5.2.2 咨询服务电话及时接听，及时、准确地解答服务对象咨询，并做好通话记录。
5.3 网络服务
5.3.1 及时维护和更新办事大厅网站上和窗口有关的信息，为服务对象提供与窗口服务内容相关的信息服务。
5.3.2 通过办事大厅网站受到的意见建议核举报投诉，属于本窗口业务范围的网上咨询应在三个工作日内回复，属于本单位或其他部门需要协调的，应在五个工作日内回复或告知，并做好回复记录。
5.4 资料展示
5.4.1 应在窗口明显位置摆放与部门服务有关的宣传资料、办理规程、示范文本等材料。
5.4.2 展示材料应使用规范文字，统一印制并及时更换，保持时效性。
5.5 其他
5.5.1 安放书写用笔、眼睛等便民设施
5.5.2 有条件的进驻部门，可设置触摸查询仪，为服务对象提供自助式综合查询服务。
5.5.3 开通“绿色通道”，为老年人、残疾人等提供全程陪同服务、优先服务。
5.5.4 管理中心和进驻部门应广泛征询各方意见和建议，设置意见箱、服务评价器，开通投诉电话，建立监督核查机制，及时了解和掌握服务对象需求，积极反馈相关处理意见。
6 窗口服务
6.1 授权
6.1.1 进驻部门应按照一事一地、全责一致、充分授权、便捷高效的原则，授予窗口相应的审批权。
6.1.2
凡进入中心的审批和服务事项，原则上窗口单位本部门不再直接受理，统一由窗口一门受理，因多校区办理等特殊原因导致必须设立多个办理点的除外。窗口收件后，需窗口单位有关科室配合办理的事项，应由窗口单位内部运作，不应出现要求服务对象自己去办理或窗口单位本部门受理的现象。
6.2 信息公开
应依据学校信息公开的有关规定，遵循合法、及时、真实、准确、公正和便民的原则，通过办事大厅网站、部门网站、窗口展示等途径对进驻办事大厅办理的审批、服务和收费项目进行公开，内容包括：
a）事项名称；
b）办事依据；
c）办理条件；
d）办理程序；
e）办理时限；
f）申请材料目录及示范文本；
g）收费项目依据及收费标准；
h）承办部门、办理责任人及咨询电话；
i）监督投诉电话；
j）办理情况和办理结果。
6.3 窗口分工
6.3.1 分管领导全面负责本单位窗口工作的开展，负责组织和配合行政服务办事大厅定期进行业务学习与培训工作，不断提高业务素质，完善服务质量。
6.3.2 窗口因工作出现差错而发生投诉时，分管领导应按有关规定妥善处理。
6.3.3 各窗口分管领导应参加由办事大厅建设工作领导小组及办事大厅管理中心召集的工作会议或活动。
6.3.4 各窗口分管领导应至少每季度召集一次窗口全体工作人员会议，研究部署相关工作。
6.3.5 各窗口负责人应确保窗口业务正常规范运行，确保办件件件落实，无超期办件、投诉事件出现。
6.3.6 窗口负责人节假日期间外出（指离开杭州市范围）应保证通讯工具通常，确保特急件的办理。
6.3.7 窗口工作实行A、B岗制度，人员应准点上岗，做好工作前的一切准备工作，不应出现空岗缺位或顶岗失职现象。
6.4 申请受理
6.4.1 进驻部门应主动接待，根据审批和服务事项分别作出处理：
a）实行首问负责制。申请事项依法不属于本部门（单位）职权范围的，应明确告知服务对象向有关部门（单位）办理或引导其至有关窗口办理，同时应做好部门间衔接，给服务对象满意答复；
b）申请材料存在可以当场更改的错误的，应当允许申请人当场更正；
c）实行一次性告知制度。申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在规定的工作日内一次性完整地告知服务对象需要补正的全部内容，并开具《补办件通知书》。《补办件通知书》内容应完整、规范；
6.4.2 服务对象填写表单时，应热情耐心指导，并认真审核，如发现填写有误应及时指出。
6.4.3 临下班时，对于正在处理的业务应照常办理完毕后方能下班。下班时如仍有等候办理的人员，应继续办理。
6.5 审查
6.5.1 对于程序简便，手续齐全，可当场办结的事项，实行即收即办。
6.5.2 对于一个部门负责审批，但程序较为复杂需要在一定时间内经审核或实地勘察或鉴定方能做出决定的事项，窗口受理后应出具回执单，实行限时承诺办理。
6.5.3
大力推进事项联办，对于需经两个以上部门共同审批的联办事项，应向服务对象说明办事程序、告知时间，并出具回执单，按照“一门受理、抄告相关、同步审批、限时办结”的原则，由中心和主办部门负责协调实行同步审批办理。办理过程中，实行网络办事跟踪、催办制度。——这条目前是完全做不到的
6.6 时限
6.6.1 即办件窗口必须现场办结，承诺件应在承诺时限内办结。
6.6.2 进驻部门应公开承诺办理时限，限时办结。
6.6.3 对按有关规定延长许可项目办理时限，应提前告知服务对象，并及时报办事大厅管理中心备案。
6.7 收费
6.7.1 窗口提供各类申请书格式文本，不得收费。
6.7.2 窗口单位各类收费项目必须有合法的收费依据。
6.7.3 不应出现擅自提高收费标准、增设收费项目及变相收费现象。
6.8 资料报送
6.8.1 窗口业务变动时，应提前将相关材料报送办事大厅管理中心，同时在受理系统上填报变动申请，等待审核。
6.8.2 窗口应及时向办事大厅管理中心报送办件、退回件、联办件等资料。
6.8.3 窗口应向办事大厅管理中心报送要求报送的文书、报表。
6.8.4 窗口工作人员发生人事变动时，应及时向办事大厅管理中心报送人员变动信息等相关资料。
7 安全要求
7.1 树立高度的安全防范意识，确立安全第一的思想。
7.2 窗口应定期组织人员进行安全知识学习，建立健全安全保障措施，确保安全。
7.3 窗口下班时应关好门窗，切断水、电，消除各类事故隐患。
7.4 窗口重要资料存放一律进入资料柜，有安全防盗设施。
7.5 各窗口工作人员要主动做好环境卫生工作，营造良好的窗口环境。
7.6 按照有关规定配备消防器材、应急照明灯和标志，并加强消防安全日常监督管理，确保消防安全。
7.7 出入口处等主要部位安装监控、报警装置，监控录像宜保存30日以上。
7.8 信息和网络安全应按照学校相关文件要求执行。
7.9 对突发性时间应按学校有关规定进行处置，同时应加强演练、强化应急措施。
浙江大学行政服务办事大厅
窗口考核细则
第一条（制订依据）
为加强行政服务办事大厅（以下简称办事大厅）的规范化管理，进一步增强服务意识，提升服务理念，改进服务方式，创新服务手段，提高服务品质，依据《浙江大学行政服务办事大厅窗口管理办法(试行)》等文件，特制定本细则。
第二条（考核对象） 本细则适用于对服务窗口实际工作业绩的考核。
第三条（考核周期） 工作考核分为季度考核和年度考核，季度考核每季度一次，年度考核每年一次。
第四条（考核分值与计算）
对窗口考核实行分值制。季度考核满分分值为100分，其中常规考核满分70分、师生评议满分30分，另附加分10分，最高得分110分。实际考核分值由各部分分值相加而成。年度考核实际考核分值由各季度实际考核分值相加而成，满分分值为400分，最高得分440分。
第五条（考核实施） 常规考核由行政服务办事大厅管理中心（以下简称管理中心）严格按照《浙江大学行政服务办事大厅窗口考核明细表》评定。附加分以10分为上限，由各窗口按照考核细则所列项目自主申报，由管理中心评定。
师生评议根据办理服务事项的师生所评价的“满意”、“基本满意”、“不满意”反馈情况评定，其中“满意”、“基本满意”、“不满意”的基础分值分别为100分、0分、-100分。其数学表达式为：
第六条 （考核方式）窗口考核方式主要有自评公议及随机抽查、明查暗访等。明查每周一次，主要检查窗口工作人员出勤、工作纪律、服务规范、内部管理等情况。
第七条（结果公告）管理中心应将考核结果在一定范围内以合适的方式公告，并通告窗口单位和有关部门。
第八条 （考核奖劢）
窗口考核结果实行星级达标制和流动红旗窗口制。季度考核实际分值在85分以上的窗口，为“达标窗口”；实际分值在90分至95分之间的窗口，为“四星窗口”；实际分值在95分以上的窗口，为“五星窗口”。
办事大厅分别设置5个“季度流动红旗窗口”
和“年度流动红旗窗口”。“季度流动红旗窗口”从“五星窗口”中评出，按照实际得分高低排序，“五星窗口”数量不足时不再补足。“年度流动红旗窗口”根据窗口四个季度考核实际分值总分排序从高到低确定，遇总分相同的，认定获得“季度流动红旗窗口”次数多者的窗口。但在办事大厅所有窗口办理业务量中排名在倒数后三位，且窗口业务量明显过少的，不得参评“流动红旗窗口”。
办事大厅管理中心根据考核结果及窗口单位的推荐，组织评选年度“行政服务办事大厅先进个人”、“行政服务办事大厅服务标兵”。
学校针对办事大厅工作人员单设的考核奖，具体发放由管理中心根据考核结果得分情况予以发放。
第九条（考核惩戒） 办事大厅建设工作领导小组对季度考核实际分值在85分以下的窗口进行告诫，一年内窗口的季度考核实际分值有两次在85分以下的，取消该窗口负责人和工作人员当年在办事大厅的评优资格。
第十条 （结果挂钩） 服务窗口的年度考核结果应与其所在部门目标责任考核挂钩。
第十一条（术语解释） 本细则“以上”包含本数。
第十二条（生效时间） 本细则自发布之日起施行。
第十三条（解释权） 本细则由行政服务办事大厅建设工作领导小组办公室负责解释。
附件：
浙江大学行政服务办事大厅窗口考核明细表
| 考核事由 | 考核标准 |
| 工作纪律 | |
| 无正当理由上班迟到、早退30分钟以内的 | 每人次扣0.5分 |
| 无正当理由上班迟到、早退30分钟以上的 | 每人次扣3分 |
| 无正当理由缺岗30分钟以内的 | 每人次扣0.5分 |
| 无正当理由缺岗超过30分钟以上的 | 每人次扣3分，缺岗达半天的，每半天扣5分。 |
| 未按要求办理请假审批手续的 | 每人次扣1分 |
| 无故缺席办事大厅组织的各类会议、学习及相关活动的 | 每人次扣2分 |
| 窗口未按时完成办事大厅交办的有关工作的 | 每次扣1分 |
| 未经管理中心同意，擅自安排A、B角以外人员在窗口上班的 | 每半天扣1分 |
| 上班时间玩游戏、炒股票、扎堆聊天、嬉闹、打嗑睡 | 每次扣0.5分 |
| 有吃、拿、卡、要等不廉洁行为的 | 每次扣2分，情节严重的，给予相应处理 |
| 违反办事大厅其它管理规定并造成不良影响的 | 视实际情况每次扣0.5-3分 |
| 服务质量 | |
| 窗口工作人员不按规定提供服务的 | 每次扣2分 |
| 窗口工作人员无故超过办件承诺时限的 | 每件每超过1个工作日扣 1分 |
| 未及时公开或更新服务事项信息的 | 每项扣2分 |
| 当事人投诉经查证属实 | 每项扣2分 |
| 窗口工作人员无故与服务对象发生争吵的 | 每次扣2分 |
| 被媒体、监督部门等曝光批评，情况属实的 | 每次扣5分 |
| 附加事项 | |
| 窗口业务量位居所有窗口前三位的 | 第一位加0.3分,第二位加0.2分，第三位加0.1分 |
| 窗口实现优化办事流程、简化审批程序或缩减办事时间，减少承诺时限或承诺件改为即办件等创新成果 | 每项0.1-0.5分（每季度上限1分） |
| 窗口积极配合由办事大厅组织的联办件办理并最终实现联办办理的 | 牵头单位每项加0.5-2分，配合单位每项加0.1-0.5分。 |
| 窗口单位分管领导到后台办公，并协调解决实际问题的 | 每半天加0.3分（每季度上限0.3分） |
| 其他提升服务质量的举措 | 视情况加0.1-0.5分，重大创新举措加1-3分 |
（注：1.上表中“以上”包括本数，“以内“不包括本数；2.同一事由不得重复扣分和重复加分。）
